Customer Engagement Center


Etablieren Sie den Kundenservice als Aushängeschild für Ihr Unternehmen.

 
Das SAP Customer Engagement Center (CEC) ist eine Cloud-Anwendung zur Abwicklung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, (Video-)Chat und E-Mail. SAP CEC ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud.

SAP bietet für den Kundenservice über alle Kanäle hinweg mit dem SAP Customer Engagement Center (CEC) einen einheitlichen Fiori-basierten Agenten-Desktop, indem die Möglichkeit geschaffen wird, alle Kundeninteraktionen für ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche darzustellen und zu verwalten. Das SAP CEC zeichnet sich durch eine nahtlose Integration in viele SAP- und Non-SAP-Systeme (z.B. MindTouch) aus.

Ihre Service-Mitarbeiter bearbeiten sämtliche Anfragen über den Fiori-basierten Agenten-Desktop, der eine 360-Grad-Sicht über die Kundenstammdaten und dessen Interaktionshistorie ermöglicht. Nach der Identifizierung des Kunden kann der Service-Mitarbeiter je nach Kontaktkanal mit dem Kunden in Interaktion treten. Die bisherigen Kontakte des Kunden werden angezeigt und der Agent kann selbst weitere Daten und Kommentare hinterlegen. Alle im Rahmen des Kontaktes geöffneten Dokumente werden automatisch mit der jeweiligen Interaktion verknüpft.

Das SAP Customer Engagement Center bietet ein vereinfachtes Ticketing. Dazu gehören z.B. verschiedene Tickettypen, Klassifikationen, Kategorisierungen und ein Statusmanagement aus dem z.B. integrierte Geschäftsprozesse initiiert werden. Für die Versorgungsindustrie wird der etablierte Zugriff auf die IS-U Navigator Umfelder (Baumstruktur) bereitgestellt.

Die Lösung wird durch einen nativen Zugriff auf Echtzeit-Reports und damit einen Überblick über die derzeitige Leistungsfähigkeit des Kundenservices auf Basis von Fiori UI‘s abgerundet.

Der Desktop für Ihre Agenten


Gerne unterstützen wir Sie bei der Einführung des SAP Customer Engagement Centers.

  • Projektinitiierung / QuoVadis / Customer Experience Strategie
  • Scoping Workshop
  • Agile Konfiguration, Integration und Implementierung
  • Feedback Workshops
  • Readiness Check „go live“
  • Go Live und Hyper Care

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